La importancia de un buen servicio posventa en tu tienda online.

¿Qué es el servicio posventa? 

El servicio posventa se refiere a todas aquellas actividades que se llevan a cabo después de la venta del producto. Por lo tanto, consiste en ofrecer atención al cliente después de que este haya comprado un producto en la tienda online. 

Una buena estrategia de posventa es un valor añadido que ofrece a los clientes y que puede resultar tanto o más valorado que el mismo producto. 

 

¿Por qué es importante el servicio posventa?   

• Crea lealtad hacia la marca. Saber que la marca te ayudará incluso después de la venta, fideliza a los clientes. 
• El boca a boca es la mejor publicidad. Siempre confiamos más en la recomendación de un conocido que en la de un anuncio, así pues, los clientes satisfechos serán la mejor publicidad que puede tener la tienda online. 
• Permite conseguir feedback del cliente. Como siempre repetimos, la información es muy valiosa, es poder. Así pues, todo lo que puedan explicarnos los clientes sobre su experiencia de compra será bienvenido para saber qué estamos haciendo bien y en qué podemos mejorar. 
• Permite seguir vendiendo productos a los clientes. Si el cliente ha quedado satisfecho con su compra y hemos seguido manteniendo el contacto con él, tendremos la posibilidad de ofrecerle productos y novedades que puedan ser de su interés, generando así nuevas ventas. 
• Los clientes satisfechos aceptarán favorablemente las novedades. Es más sencillo vender un producto a clientes que ya nos conocen y están satisfechos con nuestro producto que conseguir clientes que todavía no te conocen y apuesten por tu producto. Así pues, si mejoramos un producto ya existente o lanzamos una novedad en nuestra tienda online, los primeros generalmente los aceptarán mejor. 

 

Tipos de servicio posventa:   

• Soporte técnico. Es uno de los servicios más frecuentes y más relevantes, de hecho, es recomendable considerarlo una obligación para tu tienda online y no un valor añadido. 
• Garantía frente a averías. La garantía conlleva hacerte cargo durante un tiempo determinado desde la compra de los problemas que puedan surgir en el producto. Será importante explicar muy claramente cuáles serán los términos y condiciones de la garantía para no dar lugar a malentendidos ni a clientes insatisfechos. 
• Cambios y devoluciones. Ofrecer un proceso sencillo de cambios y devoluciones será vital para el éxito del eCommerce, ya que el proceso de devolución de una tienda online es más complicado que el de una tienda física, por eso cuando un cliente recibe el pedido y se da cuenta que no es lo que esperaba o simplemente no le va bien será fácil crearle insatisfacción. Así pues, un proceso ágil será una manera de fidelizarlo y que vuelva a comprar en la tienda. 
• Seguimiento del pedido. Desde que un cliente realiza su compra en la tienda online hasta que recibe su pedido en casa pasa por un período de incertidumbre. Por este motivo, si queremos mejorar la experiencia de compra y la satisfacción de los clientes hacia nuestro negocio, será muy útil eliminar este período de incertidumbre informándole en todo momento dónde se encuentra su compra y cuándo llegará. 
• Encuestas. Enviar una encuesta a los clientes unos días después de la recepción de su pedido, nos ayudará a conocer su experiencia respecto a nuestra tienda y producto. La información es poderosa así que las opiniones de nuestros clientes nos serán muy útiles para mejorar constantemente. Analizar la información y extraer conclusiones será la manera de hacer crecer el negocio a la vez que los clientes verán que su opinión importa y se tiene en cuenta. 

 

Hoy en día, cobrar un producto, enviarlo y olvidarse de él no es una opción. El cliente necesita sentir que lo tienes en cuenta y, por lo tanto, ofrecer un buen servicio posventa es esencial para conseguir que los clientes estén satisfechos. 

 

Si aún no implementas un buen servicio posventa en tu tienda online, es el momento de ponerte manos a la obra y ofrecer los más adecuados para el público de tu eCommerce. Si necesitas ayuda para mejorar tu tienda online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Desde Nubulus, te acompañamos y asesoramos en todo el proceso de transformación digital de tu negocio para asegurar su éxito.